Como realizar o pós-venda de forma eficaz
Vários autores evidenciam que a venda em sua efetividade se encerra no pós-venda. Já outros, dizem que finaliza no momento em que o dinheiro entra no caixa. Independentemente do que dizem, sabemos que o pós-venda é determinante para mensurar a satisfação do cliente, gerar relacionamento e continuar vendendo. Aquela máxima ainda vale “Quem não é visto, não é lembrado” – essa expressão diz tudo no quesito fortalecer o relacionamento com o cliente. O diferencial pode estar no pós-venda, se comparado ao concorrente que jamais fez qualquer esforço nesse sentido.
Algumas ferramentas são utilizadas no pós-venda, desde um telefonema, uma visita pessoal ou envio de um e-mail. Determinadas empresas estão aproveitando a força das redes sociais para realizar a ação. Já outras, possuem chats de contato direto com seus clientes. Todas as formas são eficazes dependendo da intensidade da venda e de seu momento. Cuidar para não ligar para o cliente em horário inapropriado ou fazer uma visita sem agendamento. Empresas que realizam o pós-venda e mensuram os resultados, conhecem efetivamente seus clientes e conseguem criar planos de melhorias permanentes.
Algumas empresas ligam três dias depois de ter vendido para o cliente. Já outras, ligam um ano depois. Depende muito do segmento. No caso de uma clínica médica, a ligação poderá ser realizada na mesma semana ou alguns meses depois para o agendamento de uma nova consulta.
O planejamento do pós-venda é determinante para o sucesso do procedimento com o cliente. Agende contato futuro e tenha um controle de clientes, seja um software ou uma planilha no excel. Ao gerar a comunicação com o cliente, o vendedor deve ser organizado e possuir um cadastro com as perguntas e espaços para anotações. Esses dados serão importantes para desenvolver ações em busca de melhorias, através dos dados conformes ou não conformes registrados.
Tem empresas que classificam seus clientes através da curva ABC em vendas e focalizam aqueles clientes que representam bom percentual do faturamento, ou seja, aqueles que compram bem e estrategicamente, devem ter uma atenção no pós-venda.
Algum tempo atrás recebi uma ligação de uma empresa realizando uma ação de pós-venda. Me ligaram em plena viagem e não querendo ser inconveniente disse que estava numa BR e solicitei para que ligassem depois. A telefonista insistiu e disse que eram só algumas perguntas. Disse que tudo bem, pois estava próximo a um posto de combustível e comecei a responder as perguntas. No meio da ligação, caiu o sinal, pois eu estava numa estrada. Neste caso, o pós-venda foi ineficiente pois não foi possível terminar as perguntas e a ligação foi inoportuna. Nos dias seguintes não recebi contato da empresa para finalizar o procedimento. A recomendação é sempre utilizar o bom senso, entender o momento do cliente usando a empatia e não pensar quantitativamente, mas sim qualitativamente.
Em determinadas situações, o pós-venda pode gerar não só lembrança para o cliente, mas a possibilidade de continuar vendendo e se relacionando com ele. Muitas empresas esquecem do cliente, sem qualquer contato futuro. Tem clientes que ficaram anos comprando e por algum motivo pararam de frequentar a empresa. Neste caso é necessária uma ação direta e rápida para entender o seu “sumiço”.
Tem empresas que deixam nas mãos dos vendedores realizarem o pós-venda. Mas não acompanham seu desempenho e não discutem prováveis anormalidades existentes. Simplesmente pedem para o vendedor entrar em contato com o cliente para vender e não para gerar o verdadeiro pós-venda. Pensam que o cliente é um simples cifrão, onde o que vale mais é a venda predatória e de rapina e não o relacionamento de longo prazo.
* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.
