#2 Como gerar satisfação do cliente na hora da venda

A satisfação do cliente pode estar ligada ao seu “encantamento” e para que ocorra é importante o vendedor estar atento ao tratamento e ao atendimento ao cliente. Tratar bem é a forma calorosa e simpática. Já o atendimento é a intensidade dos detalhes que cercam o cliente, desde chão limpo, vendedor de uniforme e crachá, iluminação adequada e produto posicionado de acordo com o seu perfil.

Observa-se por aí que muitos clientes encontram o que procuram, mas não saem felizes como gostariam, por falta de um atendimento excepcional e diferenciado. Já se foi o tempo em que o cliente comprava vários produtos “empurrados” pelo vendedor e muitas vezes nem utilizava por não ter necessidade. Compra por impulso? Bom vendedor? Mas, será que o cliente vai voltar quando isso acontece? Chamamos de Dissonância cognitiva no marketing, quando compramos alguma coisa e acabamos não usufruindo desse bem.

O consumidor satisfeito além de falar bem da empresa lá fora, se torna um defensor e transfere credibilidade para as outras pessoas. É ele que tem autoridade para falar bem da empresa ou da marca, pois consome e realiza boca a boca.

Satisfazemos o cliente com efetividade quando solucionamos o seu problema. Mas para que isso aconteça é imprescindível que o vendedor saiba muito bem o produto ou serviço que está vendendo, conheça o cliente e seus gostos e preferências e tenha uma noção do mercado de atuação e a missão da empresa. A interatividade com o cliente é fundamental para absorver informações que vão gerar subsídios importantes no fechamento da venda.

Sabe-se que o cliente de hoje é exigente em todos os fatores e quando pecamos de alguma forma, pode refletir diretamente no faturamento ou na redução do ticket médio. Muitos clientes, por não terem opção de concorrentes, se obrigam a adquirir os produtos somente em uma empresa. Neste caso, mesmo com atendimento ruim, o cliente continua comprando até abrir um novo concorrente. Esta é uma questão interessante e muitos empresários não se dão conta de que logo a concorrência pode chegar e levar boa fatia de mercado. Tem um exemplo daquela pizzaria que por ser única na cidade, nunca trabalhou intensamente o bom atendimento. Não investiu em cadastro de clientes, gostos, pedidos e valor agregado. Sua entrega é falha e não respeita o tempo estipulado junto ao cliente. Os próprios clientes percebendo essas falhas poderão ser grandes concorrentes no futuro e dominar boa fatia de mercado.

Alguns detalhes que podem influenciar na satisfação do cliente:

Adotar o valor agregado de baixo custo;

Investir em infraestrutura necessária para o cliente se sentir valorizado;

Realizar pesquisa de satisfação periódica para mensurar sua satisfação;

Ter um mix de produtos de acordo com o perfil do cliente;

Estar sempre inovando com objetivo de melhorar percepção do cliente;

Treinar equipe nas áreas comportamental e técnica e transferir essas competências para o cliente;

Equipe de vendas ou atendimento ao cliente motivada e com a mesma sinergia, deixando a falta de comunicação e conflitos de lado;

Adotar o marketing de relacionamento com o cliente para sempre estar em contato, inclusive para gerar o pós-venda;

Esses são alguns fatores que contribuem para o sucesso de um negócio. Empresa que não tem foco no cliente, pode ter ciclo de vida limitado, pois não sabe onde quer chegar. Empresa que valoriza e satisfaz seus clientes, está sempre buscando alternativas corretas de melhorar o seu negócio. O cliente quer agilidade na venda, mas com qualidade e habilidades suficientes para tratar as objeções e oferecer novas soluções. Já se foi o tempo em que o vendedor era o centro das atenções e não o cliente.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.