#9 Inteligência em Vendas - Como fazer as perguntas certas para os clientes?
Todo vendedor de sucesso sabe utilizar essa ferramenta muito bem. As perguntas orientam e direcionam o vendedor a identificar exatamente o que o cliente quer. Em qualquer abordagem realizada verifica-se que os vendedores perguntam muito pouco ou não sabem perguntar. Neste artigo você vai ter a oportunidade de identificar os tipos de perguntas e quais podemos utilizar durante o processo de vende. A venda qualificada se torna mais efetiva quando colocamos em prática a nossa habilidade de fazer perguntas estratégicas para nossos clientes.
Primeira identificação das perguntas está em separá-las em perguntas fechadas e perguntas abertas. As perguntas fechadas são utilizadas somente em alguns momentos na venda, pois identificam um “Sim” ou um “Não” dos clientes. Com a pergunta fechada se extrai muito pouco das informações necessárias para interagir e gerar uma venda qualificada. Em algum momento ela pode ser feita, mas recomenda-se cautela, pois em exagero não estaremos trabalhando venda estratégica junto ao nosso cliente.
Já as perguntas abertas, extraem muito mais informações dos clientes pois fazem eles falarem muito mais. São perguntas que direcionam a negociação na identificação correta do que exatamente o cliente deseja. Ex. Que modelo de carro você busca? Qual o corte de cabelo que você quer? Qual modalidade de plano de saúde? Que tipo de tênis você prefere? Veja que ao realizar uma pergunta aberta, o cliente responde muito mais do que um Sim ou um Não. Ele interage com o vendedor na identificação de suas necessidades e desejos.
Dentro das perguntas abertas podemos identificar algumas variáveis como:
Reflexiva – Esta pergunta traz uma reflexão no cliente do que ele está efetivamente comprando. O vendedor com sua habilidade, vai repetir aquilo que o cliente quer. Ex. Só para confirmar, você prefere este tênis da marca Adidas, estes três pares de meia e esta bermuda, é isso mesmo?
Valor Agregado – Esse tipo de pergunta aumenta o conceito de valor para o cliente ao falar de seus benefícios. Ex. Este celular possui câmera de 12 megapixels, 12 gigas de memória e processador Intel de última geração. Veja que o design é único e moderno. É isso que você procura?
Oportunidade – Já esse formato de pergunta orienta o comprador a aproveitar a promoção com tempo determinado. Ex. Este produto que você gostou está com promoção até amanhã, sexta-feira e temos somente 2 peças em estoque. Aproveite para levar hoje. Amanhã não sei se você vai encontrar o mesmo produto.
Qualificada – Essa pergunta gera compromisso com o cliente ao diagnosticar o que ele está buscando como conceito de valor e não necessariamente um produto. Ex. Se você decidisse comprar um relógio, quais características que mais se identificam com você? Veja que a pergunta qualificada gera engajamento do cliente naquilo que ele busca, com isso fortalece o entendimento do cliente sobre o que o cliente efetivamente busca.
Realizar perguntas numa negociação é uma ferramenta extremamente valiosa. Por isso, é importante os vendedores trabalharem com total determinação esse item e colocar em prática no dia a dia. Como recomendação, identifique quais são as perguntas que você vai fazer tendo sinergia com o seu negócio. Liste todas elas e tenha o hábito de praticá-las na frente de seus clientes. Somente com muita dedicação é que você vai se tornar um sucesso em vendas. Lembre-se: as perguntas são uma das ferramentas estratégicas que compõe as técnicas de vendas. Aprimore essa e todas as outras e veja a diferença no seu desempenho.
* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.
