#14 Inteligência em Vendas - Técnica de Rapport

Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém. Fazê-lo sentir que você o entende e que há laços fortes em comum. Alguns autores dizem que se trata de um espelhamento, onde os sinais e gestos, fala, postura, expressões, são sinalizadas entre as duas pessoas. O sorriso, movimento do corpo, direção do olhar, movimento dos braços, mãos, pernas... O profissional de vendas se espelha no cliente discretamente, sendo imperceptível e direciona a venda com mais eficácia.

Esta é uma palavra originalmente francesa, significa “trazer de volta” ou “criar uma relação” e está diretamente ligado à empatia, confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação.

Quando a negociação flui naturalmente, sem “forçar a barra” e sem que o outro fique insatisfeito. Esta técnica faz com que o cliente fique mais satisfeito com você e sua forma de negociar. No processo de comunicação existe o emissor, a mensagem e o receptor, sendo que a conexão precisa estar bem "alinhada". Esta mensagem não é necessariamente verbal, pode ser não verbal, através de gestos, olhares, movimentos do corpo, mãos e pernas.

Conforme definido por Anthony Robbins, “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida”.

Já o Rapport em vendas pode ser definido como a conexão entre você e seu cliente, de forma estratégica e focada na solução, ou seja, em Vender! É o momento mágico onde ele compreende que você quer ajuda-lo a resolver seus problemas e não está preocupado apenas em “tirar o pedido”.

Cria-se um clima positivo, de confiança e respeito mútuo. Se você se tornar um perito em Rapport com o objetivo de interpretar corretamente seu cliente, fazendo perguntas corretas e auxiliando nas respostas, suas negociações serão mais tranquilas.

Algumas técnicas que podem ser observadas na aplicação do Rapport:

Contato Visual

Expressão Facial

Postura Corporal

Equilíbrio Emocional

Tom de Voz – (Timbre)

Andamento – (Timing)

Volume – (Intensidade da voz)

Comunicação Verbal – (Palavras)

Comunicação Não-Verbal – (Gestos)

Aquele exemplo de rapport, onde dois namorados estão trocando carícias, beijos, falando baixinho, olhando nos olhos e interagindo. Rapport não é diferente. É a sintonia perfeita entre você e seu cliente, onde a negociação flui naturalmente.

Cada item desta lista é um aspecto da P.N.L. –Programação da Neurolinguística, que podemos estudar detalhadamente. Vamos entender melhor esses elementos desta ferramenta e depois compreendendo melhor como nossa postura, durante a negociação, é importante para o nosso sucesso.

Uma das melhores técnicas de Rapport em vendas é o Espelhamento. Se, para influenciarmos positivamente nosso cliente precisamos criar uma conexão que supera a comunicação verbal, qual a melhor forma? A resposta é simples: nos tornando semelhantes a ele!

A técnica consiste em copiar os principais elementos da linguagem corporal do seu cliente. Para exemplificar, temos que analisar a postura, os gestos, as expressões faciais ou sua respiração.

Se o seu cliente fala mais rápido, fale também! Se seu cliente, durante a conversa, gesticula os braços, mova os seus também! Se a postura dele é mais relaxada, a sua também precisa ser!

A técnica do espelhamento nos dá um “Raio X” do cliente e nos permite ter um alinhamento de ações, que traga sinergia entre os dois.

Quando estamos nos conectando ao cliente através da técnica do Espelhamento, iniciamos um processo interno de compreensão da forma como ele pensa e, consequentemente, descobrimos os melhores momentos para colocar uma ideia, influenciar, opinar ou mesmo partir para o fechamento da venda!

Deve ser utilizada com muito cuidado e sutileza. Seu cliente não pode perceber, em hipótese alguma, que você está “copiando” seus movimentos ou a forma como ele fala.

fonte: supervendedores.com.br

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528 Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br