#16 Estratégia de Venda - Entendendo os diferentes perfis de clientes
Vender bem não é somente ter um produto de qualidade. Hoje o cliente está extremamente exigente e quer muito mais do que isso. Quer um serviço de excelência, preço justo e qualidade em todos os momentos em que haja interação com o cliente. Para conquistar novos clientes, é necessário compreender quem efetivamente é esse cliente. Várias empresas possuem um sistema que gerencia o contato com os clientes. O CRM - Customer Relationship Management, que tem a finalidade de coletar dados dos clientes e lançar num sistema que irá gerenciar e processar essas informações. Desde data de aniversário, gostos, preferências de marcas, estilos, tamanhos, etc. Tudo o que venha gerar um conhecimento do cliente mais “apurado” e que gere interação.
Ao falar sobre os perfis de clientes, podemos identificar diversos:
O BEM HUMORADO: simples; simpático, aprecia uma conversa; desvia o vendedor do assunto. Como tratá-lo: sem exageros; conduzir o diálogo; não é venda fácil.
O BRIGUENTO: discute por qualquer coisa; é inteligente; não hesita em expor opiniões. Como tratá-lo: evitar discussões; não usar o mesmo tom de voz; ter bom senso; saber ouvi-lo; manter-se calmo e cortês.
O CURIOSO: faz muitas perguntas; quer saber tudo. Como tratá-lo: saber responder; não dar oportunidade para novas perguntas.
O INTELIGENTE: Tem confiança em si; não gosta de sofismas e falsas premissas. Como tratá-lo: usar a razão, o juízo, o critério, o bom senso...
O DESCUIDADO: Faz seus pedidos às pressas; as vezes anula os pedidos; costuma fazer reclamações depois. Como tratá-lo: usar a razão, o juízo, o critério, o bom censo, a lógica.
RACIOCÍNIO LENTO: vai aos mínimos detalhes; é receoso. Como tratá-lo: usar ideias claras e sucintas; falar de forma simples; usar exemplos fáceis; não forçá-lo a decidir.
O TÍMIDO: tem medo de tomar decisões; busca conselhos; não se impressiona com as vantagens do produto. Como tratá-lo: empatia; dar confiança; aconselhá-lo; agir com paciência.
O SABIDO: é bem informado; sabe o que diz; não é facilmente influenciável. Como tratá-lo: deixá-lo à vontade; ser firme; apresentar fatos e não opiniões; não esconder informações.
O QUE SE JULGA IMPORTANTE: é vaidoso; não aceita opiniões alheias. Como tratá-lo: ter cuidado; dar valor as suas vaidades; saber ouvi-lo; não o menospreze; deixar que ele decida.
O DESCONFIADO: Gosta de debater e raciocinar; é firme; suspeita de tudo. Como tratá-lo: dar-lhe confiança; incentivá-lo; ser firme; ser seguro ao expor o produto; não se apressar; fornecer detalhes.
O CALADO: não responde aos argumentos; deixa o vendedor falando sozinho; não demonstra o que pensa. Como tratá-lo: obter a sua confiança; empatia; forçar um diálogo; não perder o domínio da venda; ser breve e sensato.
O IRRITADO: é extremamente nervoso; tem o pavio curto; costuma ofender; critica o produto. Como tratá-lo: saber ouvir com muito tato; ser paciente e tolerante; conhecer as suas necessidades.
Observe que para cada tipo de cliente existe uma estratégia de abordagem e atitude do vendedor. Sabemos que muitos vendedores desistem da profissão por falta de entendimento dos diferentes perfis de clientes. Não possuem a habilidade necessária para atendê-los e acabam achando que o problema é o cliente e não o vendedor. Entender o cliente é tão importante quanto saber as características dos produtos que serão vendidos.
Nada substitui o olhar nos olhos, entender o que o cliente deseja e realizar perguntas estratégicas com o objetivo de extrair informações que poderão efetivar a venda. Ser assertivo no momento certo, tendo sempre a percepção de que o atendimento é uma melhoria contínua. O importante é estar atento as necessidades e desejos dos clientes e solucioná-las da melhor forma, sem gerar insatisfação ou perda do cliente.
* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528 Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br
