#51 Atendimento simples e descomplicado que fideliza
Descomplicado. Esse deveria ser o sinônimo de atendimento, algo simples e fácil. Mas quando falamos na relação do atendente e o vendedor, muitos têm uma visão míope. Não conhecem efetivamente seus clientes, seus gostos, preferências e desejos.
Quando pesquisamos “atendimento descomplicado” logo vem em nossa memória algumas personalidades nesse assunto como o Pipoqueiro Valdir, que não vende somente pipocas, trabalha o conceito de encantamento e valor agregado na frente do cliente. Ou a Banca do David que se tornou um “case” quando se fala em atendimento simples e “recheado de calor humano”. David montou uma barraquinha de doces no centro do Rio de Janeiro e ao longo dos anos foi usando a criatividade e lançou ações de marketing que conquistaram seus clientes. Hoje, tanto o Valdir das pipocas, quanto o David da barraquinha realizam palestras sobre o assunto em todos os cantos do Brasil.
Mas como aplicar todo esse encantamento ao cliente de forma simples? Respondo que as empresas juntamente com sua equipe devem rever sua forma de atender o cliente. Desenvolver uma forma de treinar sua equipe tanto a parte comportamental, quanto a parte técnica. O cliente “moderno” não quer uma simples abordagem, quer muito mais. Busca uma relação de confiança, que gere superação das expectativas e fidelização. O cliente gosta de ser atendimento por profissionais que saibam o que estão fazendo naquele momento. Empatia e assertividade são determinantes para que isso aconteça. Os clientes não são iguais e não querem um atendimento “robotizado”, sem expressão e sem argumentação do vendedor. Acompanhe abaixo alguns tópicos que podem ser trabalhadores para ter um atendimento simples e eficaz:
- Interaja com o cliente logo no primeiro contato para criar uma ambientação de venda;
- Seja qual for a situação, sempre pergunte o nome do cliente para ter uma relação de confiança;
- Encontre uma solução junto com o cliente. Nunca decida nada por ele. Os grandes vendedores buscam a melhor solução e não encerram o contato na primeira venda;
- A correria do dia-a-dia está tão intensa que não achamos tempo para pensar nos valores agregados que podemos oferecer ao cliente;
- A empresa é como uma Cadeia de Valores – Michael Porter. Se o cliente percebe alguma anormalidade, pode ir por terra todo esforço que oferecemos.
- O cliente procura empresas que possuam soluções que se transformem em encantamento.
- Oferecer aquele detalhe exclusivo, diferenciado que só a empresa tem, gera satisfação e possibilidade do boca-a-boca;
- O atendente deve ser competente o suficiente para solucionar e satisfazer o cliente ao utilizar técnicas de resultado e não de persuasão somente para vender mais.
O atendimento pode ser simples, porém de resultado. Para isso é preciso que os profissionais busquem aprimoramento e conhecimento tanto do cliente, quanto do momento da venda. O atendimento pode até ser bom, mas se houver alguma falha no processo, todo o esforço do vendedor “vai por água abaixo”. Não podemos confundir atendimento ao cliente com tratamento ao cliente. Tem autor que determina nomenclaturas nesse ciclo de contato com o cliente. Uma delas é o “Momento da Verdade”, que se refere desde o contato telefônico com a empresa, passando pela compra e encerrando com o pós-venda. O importante é atender de forma simples, competente e profissional. Como diz o professor Marins em suas palestras. Descomplique o atendimento, não invente, seja simples e solucione efetivamente o que o cliente busca.
* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Foi consultor credenciado do Sebrae durante 9 anos e estudou na Universidade Politécnica de Valência na Espanha em 2018. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.
