#56 A influência do atendimento telefônico para o seu negócio

O contato inicial com o cliente via telefone pode ser o “cartão de visitas” para o vendedor. Atender o cliente de forma personalizada gera comunicação eficaz e boa percepção. Mas o que se vê em muitos estabelecimentos é a falta de habilidade neste quesito pelos profissionais. Falta de agilidade, técnicas ou vontade, fazem o atendimento ser ineficaz e gerar uma certa irritação do cliente. Ao ligar para uma oficina mecânica vi o que não se deve fazer: “Alô, quer falar com quem?”. Deu vontade de rir naquele momento, mas me contive e interagi com a pessoa do outro lado da linha. E adivinha quem atendeu? Foi o proprietário da empresa, imagine os outros funcionários como é que atendem.

O profissional que atende ou o vendedor devem estar preparados para o contato com seus clientes. O atendimento telefônico deve ser objetivo, com boa comunicação e gerar sinergia entre o emissor e o receptor.

Algumas dicas importantes podem contribuir para o bom atendimento ao telefone:

Atender até o terceiro toque;

Não falar nem muito alto nem muito baixo no telefone;

Ao atender falar: nome da empresa , nome da pessoa e bom dia ou boa tarde;

Solicitar o nome de quem está do outro lado da linha e anotar numa agenda;

Entender os objetivos da ligação;

Estar disposto a informar com eficácia e fácil entendimento;

Ser prestativo e demonstrar polidez;

Se o cliente pedir alguma informação e você souber, não deixe de informa-lo;

Se o cliente quiser deixar um recado, anote o número e o nome da pessoa;

Interaja para saber se o cliente deseja mais alguma coisa e fique à disposição para informa-lo;

Despedir-se de modo padronizado, agradecendo pela ligação;

Se for necessário pegar alguns dados do cliente, aproveite o momento para atualizar e fazer seu cadastro;

Sabe-se que há uma preocupação cada vez mais acentuada sobre o tema: Atendimento telefônico. As empresas ainda estão em busca de profissionais capacitados nesta área, mesmo sabendo que muitos já estão focando na comunicação via internet, via chats, Skype, grupos e outros. O telefone ainda é muito utilizado, mas quando chegarem as novas gerações, essa ferramenta vai ser menos procurada e em seu lugar já está em evidência o fator Mobile, comunicação móvel com as novas alternativas que já estão aí para facilitar a comunicação.

Independente se a ação de venda for pessoalmente ou por telefone, precisamos ter em mente que este cliente tem o seu valor e merece nossa máxima atenção. O telefone ainda é o cartão de visitas, por mais que a internet esteja presente na vida das pessoas, muitos optam em ligar para saber detalhes de produtos e serviços.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Foi consultor credenciado do Sebrae durante 9 anos e estudou na Universidade Politécnica de Valência na Espanha em 2018. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.