#64 Negociação Eficaz – Quem “dita as regras” é o cliente ou a nossa empresa?

Dentro das técnicas de atendimento ou vendas é importante saber quais os motivos que levaram o cliente a não comprar o produto ou o serviço que oferecemos. Quais os erros que cometemos ao atende-lo? Ou não teve erro e o próprio cliente decidiu não levar o produto. Durante uma negociação, existem diversos motivos que levam o cliente a dizer SIM ou NÃO. Vai depender do seu potencial de compra naquele momento, sua real necessidade, influência de terceiros na compra ou até mesmo do seu estado emocional. São escolhas que o próprio cliente deve ter e quando essa escolha não é a ideal, pode existir o que chamamos de dissonância cognitiva, ou seja, o cliente adquiriu um produto que não vai usar. A grande maioria se arrepende depois de ter comprado e julga a culpa no vendedor que insistiu na venda. Outros simplesmente vão deixar o produto de lado e partir para a próxima compra. Não há uma fórmula ideal ou padronizada para satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Mas, através do estudo do comportamento do consumidor, entender efetivamente o que ele busca. Tem situações que é melhor não vender para o cliente naquele momento e sim respeitar a decisão do cliente.

Por que muitos clientes saem das empresas sem levar nada? Faltou habilidade do vendedor? O cliente não encontrou o que procurava? Ou não aconteceu a empatia necessária para entender o cliente e solucionar seu problema? Veja que são vários motivos que levam um cliente a não comprar. Por isso é importante entende-lo fazendo as perguntas certas e no momento certo. Se estudarmos as categorias de clientes, vamos observar que devemos entender os tipos de clientes e suas reais necessidades. Aquela velha frase: 50% do não do cliente já temos, então vamos em busca do SIM, que representam os outros 50%. Alguns vendedores dizem que não é tarefa fácil “lidar com o cliente”, mas sabemos que se entendermos efetivamente o que ele quer, fica mais fácil atender seus anseios.

Hoje é fato encontrarmos clientes tão bem ou mais informados do que nossos vendedores e são eles que ditam o ritmo do nosso negócio. Já pesquisaram na internet, baixaram o manual e fizeram comparativo de marca. Sem contar a opinião de muitos clientes nas redes sociais. Muitos clientes já vão decididos na marca específica, condições de pagamento e cientes do que estão comprando. Existe uma gama relativamente alta ainda de pessoas que preferem a loja física do que a loja virtual. Preferem a segurança, mesmo que para isso paguem um pouco mais em relação às lojas virtuais.

Receber o SIM do cliente pode não ser tão complexo como muitos acreditam ser. E mesmo o cliente não querendo comprar, devemos respeitar sua opinião. Se a venda não sair necessariamente agora, futuramente há uma possibilidade de acontecer.

Para gerar positivação do cliente precisamos entender alguns tópicos:

Abordagem com total empatia;

Apresentação das soluções com sinergia;

Fazer as perguntas certas para extrair subsídios necessários;

Fechamento estratégico e eficaz;

Interação e possibilidades de contato futuro.

Receber o SIM do cliente pode não ser complexo quando trabalhamos nossas competências que envolvem o Conhecimento do cliente e do produto, as habilidades na abordagem e no decorrer da venda e a atitude necessária para querer negociar com o cliente. Veja que o sim, não é somente vender para o cliente, mas interagir na melhor solução para uma venda qualificada.

E quando o SIM acontece, nós vendedores devemos comemorar, pois principalmente na venda do varejo, sabemos que não é tarefa fácil atrair o cliente para dentro da loja. E quando isso acontece, temos que ter o cuidado para não realizar a venda predatória, que focaliza vender somente com o objetivo da comissão e não da satisfação do cliente.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Foi consultor credenciado do Sebrae durante 9 anos e estudou na Universidade Politécnica de Valência na Espanha em 2018. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.