#66 Como agregar valor na área do atendimento ao cliente

“Encantamento dos clientes”. Se fosse fácil as empresas não se preocupariam tanto com esta ação. Mas o que observamos no cotidiano empresarial, seja no varejo ou serviço é que não há outra alternativa a não ser atender bem os clientes. Em um momento de consultoria com um empresário, disse que hoje “está tudo meio parecido” quando se fala em produtos, marcas, estrutura e equipe de profissionais. Segundo ele diante desse cenário, poucos se diferenciam, principalmente quando o assunto é atender de forma que gere satisfação. Senti um leve desânimo em relação a esse tema. Mas será mesmo que está “tudo meio parecido” entre as empresas? Ou diante desse cenário é que tomamos atitude com foco na mudança?

Para gerar encantamento, uma das ferramentas é trabalhar o valor agregado junto a seus clientes. Disponibilizar algo a mais e que gere satisfação. Um exemplo para ilustrar o quanto o valor agregado pode fazer o diferencial competitivo está no Disk Pizza. Que tal aquela pizzaria agregar valor ao oferecer para seu cliente: Máquina de cartão de crédito móvel (a maioria já oferece); compre uma pizza e ganhe um refrigerante; ganhe sachês de temperos diferenciados; ao adquirir uma pizza ganhe uma mini pizza doce ou surpreender o cliente ao prometer em 40 minutos a pizza estará pronta e aos 20 minutos você está chegando em sua residência com a pizza. Ter um cadastro dos clientes e histórico de pedidos que vai orientar o cliente sobre o seu último pedido, com dados dos sabores e o tamanho da pizza. Uma determinada pizzaria personalizou sua equipe de super-heróis (Super homem, Batman, Homem Aranha...) e fez uma campanha interessante dizendo: “Quem vai entregar a sua pizza é seu super-herói favorito”. Foi um sucesso entre as crianças e um sucesso de vendas.

Já outra pizzaria personalizou uma van e buscava e levava seus clientes até suas residências, em contrapartida seus clientes participavam do rodízio de pizzas do estabelecimento. Para finalizar os exemplos, outra pizzaria servia chá de boldo para seus clientes após o rodízio e na saída uma barra de chocolate. Estes foram alguns exemplos de pizzarias que podem agregar valor em seus serviços. Sabemos que através da criatividade, podemos desenvolver ações diferenciadas em todas as áreas. Para isso, o empresário precisa sair do senso comum e pensar diferente, com foco em inovação e total diferenciação.

Diante da concorrência acirrada, o que eu posso fazer para agregar valor junto ao meu cliente? Essa ação pode ter custo zero, custo baixo ou custo razoável. Depende da ação e da percepção positiva do cliente. Pense naquele restaurante que serve aquele copo de acordo com o tipo de bebida. Taça de vinho, copo especial para cerveja, etc. No caso da cerveja, que tal servir num copo especial e gelado, tendo alta percepção do cliente sobre essa ação de valor agregado.

No atendimento ao cliente, ser diferente pode encantar seu público-alvo e uma maneira de custo baixo para fidelizar ou reter por muito tempo. O lado bom quando trabalhamos o encantamento é que o cliente vende o nosso conceito para os outros, fala bem, faz o boca-a-boca, veste a camisa da empresa e aplica o conceito lovemarks (amor e respeito a marca).

Quando o cliente percebe o valor agregado sobre o produto ou o serviço, além de falar em média para 5 pessoas de sua satisfação, se torna fã da marca e defende em todos os momentos. Já quando o cliente sai insatisfeito, faz um “estrago” da marca e da empresa e fala para aproximadamente 11 pessoas, já essas 11 a tendência é que cada uma fale para mais 5 pessoas, totalizando 55 pessoas se comunicando sobre essa insatisfação do cliente. Esses dados foram extraídos do pai do marketing, Phillip Kotler. Precisamos trabalhar para que o nosso cliente saia falando bem e para isso é necessário ter muita energia e estratégias envolvendo os clientes.

Quando falamos em estratégias para deixar o nosso cliente satisfeito, precisamos entender as variáveis em sua volta. O cliente quer conveniência, comodidade, segurança e satisfação em estar adquirindo um produto de acordo. Quando agregamos valor na frente do cliente, o efeito é extremamente positivo e seu reflexo está na satisfação plena do produto adquirido e demais variáveis.

* Vanderlei P. Correia é gerente executivo do Senac de Pato Branco e Palmas PR. CRA/PR 15.528. Formado em Administração com Pós-graduação em Marketing nas Organizações, Pós-graduação em Recursos Humanos, Pós-graduação em Comunicação Estratégica e Redes Sociais e MBA em Gestão Industrial. Foi consultor credenciado do Sebrae durante 9 anos e estudou na Universidade Politécnica de Valência na Espanha em 2018. Autor do livro: O Vendedor Águia e coautor do livro: HEIP Horizonte Estratégico Interativo para Prática. www.heip.com.br.